DÉMARCHAGE TÉLÉPHONIQUE : LE REMÈDE PIRE QUE LE MAL !
A la veille de la discussion de la proposition de loi tendant à renforcer l’encadrement du démarchage téléphonique, l’AFOC, la CLCV, le CNAFAL, la CSF, Familles de France, Familles rurales et l’UFC-QUE CHOISIR s’alarment de certaines propositions contenues dans ce texte qui, loin d’assainir la situation, risquent d’aggraver encore le harcèlement téléphonique subi et dénoncé par des millions de consommateurs.
Si plusieurs dispositions de cette proposition de loi vont dans le bon sens (renforcement des sanctions en cas de violation de la Loi, lutte contre la fraude aux numéros surtaxés, etc.), le cœur du problème soulevé (le démarchage téléphonique intempestif) ne sera en revanche, lui, pas réglé – loin de là.
Non seulement, ce texte cautionne la logique du droit d’opposition (opt-out) de Bloctel, dont l’inefficacité est notoirement constatée par les consommateurs, mais en outre, en l’état, il élargit largement les possibilités de dérogation et donc de démarchage téléphonique pour les entreprises.
Définition de la relation client : la boite de Pandore est ouverte !
Alors que le cadre législatif actuel prévoit l’interdiction pour les entreprises de démarcher des consommateurs inscrits à Bloctel avec lesquels elles n’ont pas ou plus de relation contractuelle/1, la nouvelle proposition de loi permet à une entreprise de démarcher téléphoniquement ses clients, y compris ceux inscrits à Bloctel, que ce soit en lien ou non avec l’objet du contrat, et, ce, jusqu’à 6 mois après l’exécution du contrat…
En raison de la diversification des activités des entreprises, de la libéralisation progressive de certains secteurs notamment des marchés de l’énergie avec la disparition du tarif réglementé du gaz, ce texte ouvre grandement la porte à une forte recrudescence du démarchage téléphonique !
Bien que vidée largement vidée de sa substance, la proposition de Loi CORDIER, adoptée par l’Assemblée nationale en juin, limitait néanmoins l’admission du démarchage téléphonique vis-à-vis des inscrits à Bloctel aux seules, « sollicitations ayant un rapport direct avec l’objet d’un contrat en cours ».
Front uni des consommateurs pour l’opt-in
Fortes des exemples étrangers, et notamment du Portugal qui est passé d’un système d’opt-out (le consommateur qui ne s’est pas opposé peut être sollicité). Cependant en France, malgré l’opposition massive 88%, le système Bloctel révèle une inefficacité, à un système d’opt-in (il faut l’accord express du consommateur pour être sollicité) auquel il est préférable de passer.
Les associations de consommateurs plaident pour un consentement exprès des consommateurs pour pouvoir être démarchés comme c’est d’ailleurs le cas pour les courriels ou les SMS, modes de prospection bien moins intrusifs que le téléphone.
Par ailleurs, un dispositif d’opt-in s’inscrit parfaitement dans la logique de RGPD (Règlement Général sur la protection des données) qui invite les consommateurs à reprendre la main sur leurs données personnelles et en appelle à la responsabilisation des entreprises.
Soucieuses d’aboutir à un assainissement d’une situation source d’exaspération pour les consommateurs mais aussi de litiges de consommation, l’AFOC, le CNAFAL, la CLCV, la CSF, Familles de France, Familles rurales et l’UFC-Que Choisir exhortent donc les députés à mettre en place :
- un dispositif d’opt-in, mécanisme qui s’inscrirait réellement dans une démarche de protection des consommateurs et qui leur permettrait, par un acte positif, de consentir au démarchage téléphonique. A défaut d’opt-in, une limitation extrêmement stricte de l’opt-out en prévoyant, a minima, une interdiction totale de tout démarchage téléphonique à destination des consommateurs inscrits sur la liste d’opposition en dehors des seules sollicitations ayant un rapport direct avec l’objet d’un contrat en cours
- un préfixe aisément identifiable par les consommateurs pour les appels de démarchage téléphonique
- un rapport annuel des contrôles réalisés avec l’identité des entreprises ne respectant pas le cadre légal (« naming and shaming – nommé et faire honte)
1/ Conformément à la Foire aux questions de Bloctel : « Lorsque le contrat est totalement exécuté, le professionnel ne pourra plus, si le consommateur s’est inscrit sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique, le contacter, et ce dès la fin de l’exécution ».
L’INFLATION DES MUTUELLES COMPLÉMENTAIRES SANTÉ
Alors que le président de la République a demandé aux complémentaires santé d’annoncer aujourd’hui des « mesures concrètes pour le pouvoir d’achat de leurs assurés », l’UFC – QUE CHOISIR rend publiques les premières tendances alarmantes de l’envolée des cotisations pour 2019. Dans le contexte de la mise en œuvre progressive du reste-à-charge zéro, l’association demande au gouvernement d’agir par la loi, pour améliorer la lisibilité des garanties et rendre possible au plus tôt la résiliation sans frais et à tout moment, conditions d’une concurrence raffermie à même de faire baisser les prix.
Cotisations 2019 : une inflation supérieure à 4 % pour la moitié des contrats étudiés L’inflation des cotisations santé s’est montée, sur la dernière décennie, à 47 %.
Puisqu’aucun indicateur officiel d’évolution des primes pour 2019 n’existe, l’UFC-Que Choisir a lancé un appel à témoignages pour recueillir des avis d’échéance 2018 et 2019.
Si la collecte est toujours en cours, l’exploitation des premiers résultats montre des hausses parfois spectaculaires pour l’année prochaine. Ainsi, l’analyse des cotisations pour quinze des principaux organismes complémentaires montre que dans la moitié des cas, les assurés se sont vus notifier une augmentation de prime pour 2019 supérieure à 4 %, avec pour certains répondants une inflation qui dépasse même les 20 %. La cotisation moyenne va ainsi franchir la barre des 700 €, et beaucoup plus pour les personnes âgées (jusqu’à 2000 € par personne et par an dans notre échantillon).
Les promesses à bon compte des complémentaires santé
Dès lors, comment ne pas s’offusquer des premiers engagements dérisoires pris par les représentants des organismes complémentaires à la sortie, de leur rencontre avec Emmanuel Macron ? Annoncer qu’aucune hausse de tarif ne sera liée au reste-à-charge zéro sur l’optique, le dentaire et les audioprothèses est illusoire. En effet, les motivations des augmentations de cotisations ne sont pas détaillées aux assurés ;
il suffira donc de leur dire que le tarif s’envole pour d’autres motifs, pour que la promesse soit tenue. Commode ! De même, l’engagement de « maîtrise voire de diminution des frais de gestion » laisse pantois. Si on ne peut que partager l’objectif, puisque notre récente étude montrait qu’ils s’élèvent en moyenne à 20 % des cotisations et qu’ils augmentent deux fois plus rapidement que les remboursements, annoncer cela sans objectif chiffré, ni contrôle, relève du bonneteau. Un jeu dans lequel les complémentaires santé excellent, puisqu’elles n’ont jamais respecté leurs engagements de 2010 sur la lisibilité.
La résiliation à tout moment, la solution pour pouvoir payer moins cher
Compte tenu de l’inflation à venir, il est urgent pour le gouvernement de prendre des mesures fortes pour préserver le pouvoir d’achat des assurés. Loin des vaines injonctions, cela passe par une revitalisation de la concurrence dans le secteur de l’assurance santé.
Dans cet objectif, les pouvoirs publics doivent imposer aux complémentaires santé une réelle lisibilité des garanties, pour qu’il soit enfin possible de comparer effectivement les offres. Par ailleurs, le gouvernement doit, comme il vient de l’annoncer sans en donner les détails, permettre aux assurés de résilier leur contrat santé à tout moment, après la première année, comme cela est déjà le cas dans l’assurance automobile ou habitation.
Décidée à ce que l’avancée en matière d’accès aux soins que constitue le reste-à-charge zéro ne se traduise pas par une inflation encore plus vive des primes d’assurance santé, l’UFC-QUE CHOISIR demande au gouvernement de lever les freins à la mobilité des consommateurs en :
- mettant en place dès le premier semestre 2019 la résiliation à tout moment et sans frais des contrats de complémentaire santé, après la première année ;
- assurant une meilleure transparence sur les frais de gestion, avec en particulier une information sur le taux de redistribution disponible avant la souscription ;
encadrant par la réglementation la lisibilité et la comparabilité des offres.
Publié le 20 décembre 2018
POUVOIR D’ACHAT
Les associations de consommateurs ont leur mot à dire !
A la veille de la présentation en Conseil des Ministres du projet de loi sur le pouvoir d’achat, la CLCV et l’UFC-Que Choisir s’associent pour appeler l’exécutif à ne pas oublier les associations de consommateurs parmi les corps intermédiaires à considérer pour discuter du sujet… d’autant qu’un levier majeur pour soulager les Français, au-delà des revenus, a trait au niveau de prix.
Fortes de la confiance des citoyens, ayant fait la preuve de leur indépendance et de leur efficacité, les associations de consommateurs sont paradoxalement traditionnellement négligées, voire ignorées par l’Elysée quand il s’agit de discuter des mesures pour le pouvoir d’achat… Un comble quand on sait que ce sont elles qui se sont battues pour l’arrivée d’un quatrième opérateur de téléphonie mobile, la lutte contre l’énergie chère ou encore la résiliation annuelle de l’assurance emprunteur, mesures synonymes de baisses significatives des prix et donc de pouvoir d’achat gagné par les Français.
Après N. Sarkozy et F. Hollande qui convoquaient exclusivement syndicats patronaux et de salariés pour discuter du pouvoir d’achat, Emmanuel Macron semble céder à la même logique faisant des revenus l’angle essentiel du projet de loi portant « mesures d’urgences économiques et sociale ». Or, le pouvoir d’achat des Français doit marcher sur deux jambes : les revenus mais aussi les niveaux de prix.
Alors que la crise des « gilets jaunes » souligne l’asphyxie financière dont souffre bon nombre de nos concitoyens, la CLCV et l’UFC-Que Choisir demandent à être entendues par l’exécutif pour que le projet de loi présenté demain en Conseil des Ministres ou un tout prochain texte comporte des mesures consuméristes structurantes, particulièrement dans les secteurs de dépenses contraintes (alimentation, énergie, logement, etc.) à même de soulager durablement les Français.
Publié le 18 décembre 2018
NOËL SE PRÉPARE :
Notre Fédération nous a élaboré un Guide qui vous donnera quelques conseils et avertissements avant et après vos achats. Le voici :
En un Clic : UFC-Que Choisir Guide de noël 2018
Nous vous souhaitons un bon NOËL à toutes et à tous.
DÉMARCHAGE A DOMICILE : LES ASTUCES
Les astuces de l’UFC-Que Choisir en matière de démarchage.
L’UFC-Que Choisir de MEUDON, ISSY, VANVES, MALAKOFF propose des fiches pratiques pour couper court à un démarchage.
Qui n’a pas été victime d’un démarcheur indélicat ?
Que faire lors d’un démarchage à domicile ou par téléphone ?
Comment repérer les arnaques ?
Comment se prémunir d’éventuels abus ?
Quelles astuces pour faire face à un démarchage ?
Votre Association Locale UFC-Que CHOISIR vous propose d’être un consommateur averti grâce à ces fiches pratiques sur le démarchage. Connaître ses droits, c’est mieux se défendre.
Parce que se rétracter et revenir sur son engagement n’est pas toujours possible en cas de démarchage, l’UFC-Que Choisir vous donne les astuces et les conseils pour vous permettre de mieux vous prémunir.
Si vous avez besoin d’un conseil personnalisé, nos bénévoles sont là pour vous aider.
Sommaire :
- Les secteurs du démarchage
- Nos précautions avant de signer
- Déjouer les pièges des démarcheurs
- Gare à la fausse excursion !
- Etre invité(e) à retirer un cadeau
- Dépannage urgent : rester vigilant(e)
- Délai de rétractation : jusqu’à quand ?
- Se rétracter : comment faire ?
- Paiement immédiat lors d’un achat
- Payer un achat à crédit
- Prendre un crédit spécifiquement pour un achat
- Stop au harcèlement téléphonique
- Refuser une offre faite par téléphone
- Accepter une offre par téléphone
- Démarché(e) par une assurance
- Délai de rétractation dépassé : que faire
Si votre contrat a été souscrit avant le 14/06/2014, n’hésitez pas à venir à nos permanences. Nos bénévoles feront le point sur votre situation.
Votre association locale de l’UFC-Que Choisir vous aide à résoudre vos litiges.
Découvrez-en plus sur notre fonctionnement et les modalités d’adhésion en consultant notre site :
http://www.meudon.ufcquechoisir.fr : NOUS REJOINDRE