LA LETTRE DU CONSOMMATEUR 4ème Trimestre 2019 dont un Extrait
Au sommaire de ce numéro :
Les actualités locales :
L’enquête prix bio sur notre secteur
Quelques informations utiles :
La santé et les Représentants des Usagers
Résiliation contrat d’assurance immobilier
NICKEL : un compte bancaire sans Banque
Les actions de l’UFC Que Choisir :
Démarchage à domicile : ENGIE condamné à 900.000 €
Vos litiges et la force de nos juristes :
Un toit pour sa vieillesse
Un dépannage à domicile au Tribunal
Extrait :
Notre Adhérent M. N.M. d’Issy les Moulineaux avait fait appel, sans le savoir, à un « artisan douteux » dans le domaine du dépannage rapide à domicile, qui pratique une publicité mensongère et des prix exorbitants comme beaucoup en l’Ile de France car sa porte d’entrée présente un trou dans la serrure après une tentative d’intrusion.
Après ouverture et changement de serrure, au prix de 3.866,28 €, il se révèle une malfaçon importante : un espace conséquent entre la serrure et la porte.
L’artisan ne répond plus ! Mr N.M saisit le Tribunal d’Instance ET…
« Le Tribunal condamne la société EVOLI ASSISTANCE à payer à Mr N. M la somme de 2.066,28 €, déduction faite du remboursement d’assurance pour tentative de vol, plus 300 € à titre de dommages et intérêts. Le Jugement étant exécutoire, notre Adhérent le fait signifier par Huissier (à charge du perdant) le 19 Avril dernier, afin d’être payé…
Seulement voilà la société n’a plus d’adresse ! Comment faire pour se faire payer ?
Nous conseillons à notre Adhérent de demander à l’Huissier de consulter le Fichier FICOBA qui est le Fichier National des comptes bancaires qui sert à recenser les comptes de toute nature (bancaires, postaux, d’épargne …) et à fournir aux personnes habilitées des informations sur les comptes détenus par une personne ou une société.
C’est ce qui a été fait. Notre adhérent nous écrit :
« Je voulais vous prévenir que j’ai eu gain de cause! J’ai fait appel à l’huissier et nous avons pu saisir sur son compte, 2500 EUR incluant les frais d’huissier et 300 EUR de dommage et intérêts. Un grand merci pour vos bons conseils et le temps accordé. N.M. » Il fallait L’UFC QUE CHOISIR pour le savoir !
LA LETTRE DU CONSOMMATEUR 3ème Trimestre 2019 dont un Extrait
Au sommaire de ce numéro :
Les actualités locales :
Les Forums
Les actions NATIONALES de l’UFC Que Choisir :
Libéralisation des pièces de carrosserie – projet de loi
La Garantie Légale de Conformité sauvegardée
Traçabilité des viandes – Complémentaires Santé ou Mutuelles
Saisine de la DGCCRF pour le Site d’Alibaba
Quelques informations utiles :
Votre mobile et son échéance – Achats sur Internet, vigilance
Responsabilité du vendeur – le Découvert bancaire
Vos témoignages :
Notre Adhérente Mme L. nous incite à la prudence
Vos litiges et la force de nos juristes :
Encore OPODO et ses mystères
Faits bizarres au C.I.C de M/L/F
Direct Assurances et remerciements
Magasin KHA HOME DESIGN
Canal Plus et le courrier
Boutique MENZZO meubles
Extrait :
Menzzo fait la sourde oreille, pour remplacer un pied.
En novembre 2018, notre adhérent M R passe commande chez Menzzo, de deux fauteuils scandinaves, livrés le 1er décembre. Le même jour, à la première assise, le pied d’un des deux fauteuils se casse. M. R. demande un échange de son fauteuil. Menzzo lui propose le simple remplacement du pied, avec expédition dans les 8 à 10 jours. Notre adhérent accepte cette proposition rapide.
Mais, malgré de nombreux mails et courriers, le pied du fauteuil n’arrive pas, et Menzzo ne répond pas aux courriers recommandés. Sans réponse depuis mars, M. R. nous demande de l’aide. Nous adressons un courrier RAR le 5 juillet 2019 demandant la livraison du pied sous quinze jours, ou bien le remboursement de la commande, en vertu de la garantie légale de conformité, Art L217-4 et suivants du code de la consommation.
Et, Miracle, le 15 juillet notre adhérent voit arriver un nouveau fauteuil !
Il a suffi que l’UFC se montre mais : Que de temps perdu !
LA DOULEUR CE N’EST PAS DANS LA TETE
Communiqué inter associatif /Journée mondiale de lutte contre la douleur – 21 octobre 2019
47 associations appellent à une véritable prise en charge de la douleur en France
« La douleur c’est du sérieux » : par ces mots, qui sonnent pourtant comme une évidence pour des millions de personnes en France, nos associations dénoncent les insuffisances notoires dans la prise en charge de la douleur, et leurs conséquences dramatiques pour les personnes concernées.
Le 21 octobre, a été la journée mondiale de lutte contre la douleur, instaurée par l’International Association for the Study of Pain (IASP). La douleur est le premier motif de consultation aux urgences et en médecine générale. Plus de 12 millions de Français-es souffrent de douleurs chroniques. Pourtant, malgré trois « Plans douleur » mis en place entre 1998 et 2011, 70% des personnes concernées ne bénéficient toujours pas d’un traitement approprié. Moins de 3% d’entre elles sont prises en charge dans un des centres spécialisés, lesquels manquent cruellement de moyens. La douleur présente lors de la fin de vie ne bénéficie pas non plus de l’attention nécessaire et de l’accompagnement adéquat.
Pour nous, associations de personnes concernées, la prise en charge de la douleur en France n’est pas à la hauteur des besoins. La douleur provoquée par les soins est par ailleurs trop souvent négligée au profit des seuls objectifs de guérison. Elle reste difficile à repérer et parfois considérée avec une certaine désinvolture. Sa reconnaissance reste très récente, surtout pour les adultes. La douleur a pourtant un double impact : sur les soignés-ées, leur qualité de vie et la préservation de leurs chances thérapeutiques (anxiété, dépression, refus de soin…) ; et sur les soignants-es (sensation d’échec, démotivation, épuisement). La relation de confiance soignant-soigné, socle d’une prise en charge de qualité, s’en trouve significativement affectée. L’absence de prise en charge de la douleur a également un coût financier notable pour la société : désinsertion professionnelle, dépenses majorées de santé…
A l’occasion de cette Journée mondiale, nous demandons en urgence une reconnaissance et une prise en charge efficiente de la douleur, comme de la souffrance psychique qui y est associée.
La douleur doit être reconnue comme une maladie à part entière. Il n’est plus possible d’entendre des personnes nous dire : « J’en ai parlé à mon médecin traitant, il m’a dit que cela allait passer. Cela a duré une dizaine d’années » ou encore « Je ne veux pas que la douleur vienne m’empêcher de vivre »
Nous appelons les pouvoirs publics à faire de la douleur une véritable priorité des politiques publiques de santé, et à garantir le droit pour chaque malade de recevoir « le meilleur apaisement possible de la souffrance au regard des connaissances médicales avérées », tel que prévu par la loi (Article L1110-5 du code de la santé publique).
Pour ce faire, nous demandons que les propositions de France Assos Santé pour la prévention et la prise en charge de la douleur soient enfin mises en œuvre.
Notamment :
- Développer les actions prévenant la douleur, notamment la douleur chronique
- Reconnaître, évaluer la douleur et la prendre en charge
- Développer l’information et la formation
- Reconnaître la médecine de la douleur comme une vraie spécialité médicale
- Investir dans la recherche et les études
LOI ALIMENTATION – UN CHÈQUE EN BLANC A LA DISTRIBUTION
Communiqué de presse du 11/10/2019
Deux ans après la promesse d’Emmanuel MACRON lors du discours de Rungis dans le cadre des Etats Généraux de l’Alimentation, de revaloriser le revenu agricole via l’augmentation du seuil de revente à perte (SRP), l’UFC-Que Choisir et la Confédération Paysanne condamnent amèrement, étude d’impact à l’appui, l’échec de la loi Alimentation.
Alors que la hausse de 10 % du SRP inflige aux consommateurs une inflation qui devrait représenter selon nos calculs 1,6 milliard d’euros sur deux ans, le rééquilibrage des négociations commerciales tant attendu par les agriculteurs et promu par la loi n’a pas eu lieu : la grande distribution et l’industrie continuent d’imposer des prix agricoles en dessous des prix de revient à de nombreuses filières.
Refusant tout à la fois cet inadmissible chèque en blanc des consommateurs à la grande distribution et le chèque en bois reçu par les agriculteurs, l’UFC-Que Choisir et la Confédération Paysanne demandent au Gouvernement l’abandon immédiat du relèvement du SRP et l’instauration d’un véritable rééquilibrage des négociations en faveur des acteurs agricoles.
Relèvement du SRP : un chèque en blanc de 1,6 milliard à la distribution
Alors que les représentants de la grande distribution prétendent désormais que le relèvement du SRP n’aurait causé aucune inflation, l’UFC-Que Choisir démontre au contraire que cette mesure a bel et bien déclenché une flambée des prix alimentaires. Sur la base d’une étude de prix réalisée sur la totalité des magasins des grandes enseignes, il apparaît que les prix alimentaires ont subi lors de l’entrée en vigueur de la mesure (1er février 2019) une brutale augmentation de + 0,83 % en un mois seulement, plus particulièrement marquée dans les hypermarchés et sur les produits de grandes marques.
Alors que la facture des ménages en alimentaire s’élève à 95 milliards d’euros par an, le relèvement du SRP se traduira par une hausse de 1,6 milliard d’euros.
Les promesses envolées de modération des marges
En contrepartie de la hausse du SRP qui leur a été accordée, les industriels et la grande distribution s’étaient engagés en 2017 à modérer leurs marges, afin que les prix consentis aux agriculteurs soient plus rémunérateurs.
Mais notre analyse des données officielles sur le lait de consommation, la viande bovine et les filets de poulet montre que cette promesse n’a pas été tenue. Par exemple, pour le lait UHT, alors que depuis 2017 le prix revenant à l’éleveur a diminué de 5 %, la marge des distributeurs a au contraire augmenté de 8 %.
Résultat : alors que le prix agricole a diminué, les consommateurs paient maintenant le lait 4 % plus cher. Dans le cas de la viande bovine et du poulet, si les prix agricoles ont pu bénéficier d’une légère augmentation, celle-ci est loin de rattraper les baisses subies avant 2017.
Loin du « ruissellement » promis, les marges de l’industrie et de la distribution ont encore progressé plus fortement que les prix agricoles, entrainant une inflation supplémentaire injustifiée pour les consommateurs.
Des prix agricoles toujours en-dessous des prix de revient
Le deuxième engagement majeur formulé à Rungis était de rééquilibrer les négociations commerciales en partant des prix de revient.
La Confédération Paysanne a constaté sur le terrain qu’à rebours de ces promesses, les prix de revient calculés par les organisations de producteurs n’ont jamais été pris en compte par la distribution ou l’industrie. Les producteurs ont subi au contraire un durcissement des négociations qui se traduit pour certaines productions par des prix d’achat encore en-dessous des prix de revient.
Ainsi, le lait de vache est acheté 15 % en dessous du prix de production et la viande 14 %. En fruits et légumes, la grande distribution, profitant de la concurrence avec les productions importées bien moins cher, impose des tarifs inférieurs de 8 % au prix de revient pour les abricots, de 9 % pour les pêches blanches et de 3 % pour les tomates rondes bio.
Comment s’étonner de cette absence de rééquilibrage sachant que l’Etat ferme les yeux sur la vérité des négociations commerciales !
Ayant fait la démonstration que le relèvement du SRP n’est in fine qu’un cadeau à la grande distribution, en raison de la persistance de ses pratiques lors des négociations commerciales, la Confédération Paysanne et l’UFC-Que Choisir affirment qu’il est malgré tout possible de garantir des prix rémunérateurs aux agriculteurs tout en permettant une amélioration de la qualité de l’offre alimentaire au prix juste. A cet effet, les deux organisations demandent au Gouvernement :
- L’abandon immédiat du relèvement du seuil de revente à per
- La transparence totale sur les marges des industriels et des enseignes de la grande distribution par la publication des niveaux de marges nettes réalisées par chacun ;
- La mise en œuvre effective du rééquilibrage des négociations commerciales, par la publication des conditions de négociation, par des contrôles officiels et l’application de sanctions dissuasives en cas de non-respect de la loi et de prix producteurs en-dessous du prix de revient ;
- Un dispositif pour déterminer des prix agricoles rémunérateurs prenant en compte les efforts de montée en gamme des exploitants, sur la base de critères notamment sanitaires, environnementaux et nutritionnels.
FRAUDE A LA CARTE BANCAIRE
Communiqué de presse du 12/09/2019
Pas de report pour rembourser le Consommateur !!
A deux jours d’un bouleversement de la règlementation anti-fraude bancaire, rendant obsolète l’envoi du seul code reçu par SMS pour authentifier les paiements à distance, l’UFC-Que Choisir a dénoncé la consternante impréparation des banques et du e-commerce. Alors que la Banque de France pilote un plan de migration qui leur offre trois ans pour être en conformité avec la loi, un report du droit des victimes de fraude à être remboursé immédiatement serait inacceptable. En conséquence et sur le fondement d’une enquête qui démontre que les banques rechignent à les indemniser, l’association saisit les pouvoirs publics et met à la disposition des consommateurs des outils pour leur permettre de faire valoir leurs droits.
Nouvelle réglementation : pas de report pour les droits des consommateurs
Face à l’explosion de la fraude bancaire, qui consiste à débiter les comptes des consommateurs en détournant leurs moyens de paiement, l’Union européenne a souhaité rehausser leur sécurité. A compter du 14 septembre, les consommateurs devraient alors, en principe, pouvoir utiliser le dispositif d’authentification renforcée 1) en lieu et place de l’envoi du seul code 3D-Secure que votre banque vous envoie par SMS pour authentifier les paiements à distance.
Ce délai ne sera pourtant pas tenu. Comment s’en étonner face au peu de zèle des professionnels à endiguer la fraude ? Rappelons qu’un e-commerçant sur quatre ne propose toujours pas de protocole de paiement sécurisé sur son site 2). Plus grave encore, seulement 24 % des victimes sont prévenues par leur banque en cas de débit frauduleux 3).
Quoiqu’il en soit, le plan de migration de la Banque de France n’a rien d’un report et encore moins d’un blanc-seing pour piétiner les droits des consommateurs. Dans deux jours, le 3D-Secure sera obsolète. Toutes les opérations contestées réalisées à l’aide de ce dispositif devront donc être immédiatement remboursées, sauf fraude du client. En plus d’être conforme à l’avis du régulateur européen 4), une telle disposition est indispensable pour inciter les banques et les e-commerçants à adopter avec diligence le nouveau standard de sécurité.
Fraude bancaire : en hausse de 36 %, record battu avec plus d’un milliard d’euros en 2018
La stricte application de la réglementation européenne est d’autant plus impérieuse que la fraude bancaire connaît un essor aussi brusque que révoltant. Pour la seule année 2018, elle a bondi de 36 % pour atteindre plus d’un milliard d’euros 5). 1,2 million de ménages ont ainsi été escroqués sur un an, soit une hausse de 144 % depuis 2010 6), pour un coût moyen de 860 euros par foyer victime !
Sans surprise, les paiements à distance sont les moins sûrs. Au niveau national, ils sont sept fois plus fraudés que les retraits en distributeurs et dix-sept fois plus risqués que les paiements en magasin 7). Pire, alors que le e-commerce représente seulement 15 % des opérations par carte bancaire, ce secteur concentre à lui seul 70 % des fraudes !
Remboursement de la fraude : notre enquête montre que les banques trainent toujours les pieds
Si les banques sont tenues de rembourser immédiatement les victimes, sauf cas de négligence ou de fraude des clients, 20 % des escroqueries ne sont jamais indemnisées 8) ! Derrière cette pratique inacceptable, notre enquête 9) démontre que l’envoi du SMS pour authentifier les paiements (dispositif 3D-Secure) constitue un véritable alibi pour limiter les remboursements.
1) Les consommateurs devraient pouvoir valider des transactions à distance à l’aide d’au moins deux des trois facteurs suivants, à savoir : quelque chose qu’ils connaissent (un mot de passe, par exemple), quelque chose qu’ils possèdent (une carte bancaire) et / ou une caractéristique personnelle (une empreinte digitale).
2) Rapport annuel 2018, Observatoire de la sécurité des moyens de paiement, 2019.
3) Rapport d’enquête Cadre de vie et sécurité 2017, Ministère de l’Intérieur, 2018.
4) Avis de l’Autorité bancaire européenne (EBA), 21 juin 2019.
5) Rapport annuel 2018, Observatoire de la sécurité des moyens de paiement, 2019.
6) Rapport d’enquête Cadre de vie et sécurité 2017, Ministère de l’Intérieur, 2018.
7) Rapport annuel 2018, Observatoire de la sécurité des moyens de paiement, 2019.
8) Rapport d’enquête Cadre de vie et sécurité 2017, Ministère de l’Intérieur, 2018.
9) Enquête réalisée entre le 7 et le 26 août 2019 auprès de 460 consommateurs victimes de fraude au cours des douze derniers mois abonnés à la newsletter de l’UFC-Que Choisir.
Bien qu’il revienne aux banques d’établir la faute de leurs clients, 42 % des sondés ont dû fournir des justificatifs pour démontrer leur bonne foi. Une gageure alors qu’ils ignorent souvent l’origine de la fraude. Les mauvaises habitudes ont également la vie dure : en dépit de toute obligation légale, deux sondés sur cinq ont dû déposer plainte pour espérer être remboursés. Au total, être indemnisé relève donc du parcours du combattant : en moyenne 21 jours pour notre échantillon !
Soucieuse de garantir le plein respect des droits des consommateurs en cas de fraude bancaire, l’UFC-Que Choisir :
- Met à leur disposition un arbre décisionnel quant à la conduite à tenir en cas de fraude, deux lettres types de réclamation (ci-dessous) et rappelle que son réseau d’associations locales peut les accompagner ;
- Appelle les victimes à lui signaler toutes fraudes non-indemnisées à l’aide d’une fraudebancaire@quechoisir.org ;
- Demande aux professionnels de mettre en œuvre un mécanisme d’authentification forte de substitution gratuit pour les consommateurs qui ne disposent pas de smartphone ;
- Saisit l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) pour que, face à l’explosion des cas de non-remboursement de fraude, elle contrôle la bonne application de la loi ;
- Appelle les parlementaires à adopter un cadre juridique strict permettant de sanctionner les manœuvres dilatoires des
Fraude à la carte bancaire – Demande de remboursement
Fraude à la carte bancaire – Contestation de l’utilisation d’un code 3d Secure
L’UFC FAIT RECONNAÎTRE LE DROIT DE REVENTE DE JEUX VIDÉO
Communiqué de Presse du 10/9/2019
L’UFC-Que Choisir se félicite de sa victoire au profit des gamers utilisateurs de la plateforme de jeux vidéo Steam. Par sa décision du 17 septembre 2019 (susceptible d’appel), le tribunal de Grande Instance de Paris a reconnu aux consommateurs le droit de revendre leurs jeux achetés via la plateforme éditée par Valve. Après quatre années de bataille, c’est une véritable conquête de droits dans l’univers numérique pour les « Gamers ».
Une victoire marquante
Alors que la question de la revente des jeux dématérialisés n’était pas encore tranchée, le Tribunal de Grande Instance de Paris a rendu une décision déterminante pour les utilisateurs de la plateforme Steam.
Jusqu’ici, les jeux dématérialisés, c’est-à-dire sans support physique (tel qu’un CD ou une cartouche), ne pouvaient être revendus d’occasion contrairement aux jeux en boites. Estimant que cette différence de traitement n’était pas justifiée, l’UFC-Que Choisir a demandé aux juges, il y a quatre ans, de déclarer abusive la clause interdisant la revente de jeux Steam.
C’est chose faite, puisque le jugement indique clairement que Valve « ne peut plus s’opposer à la revente de cette copie (ou exemplaire) même si l’achat initial est réalisé par voie de téléchargement (…) ».
Valve devra repenser sa plateforme pour permettre à ses utilisateurs de revendre leurs contenus. Si cette décision parvient à faire jurisprudence, c’est le droit de revendre des jeux dématérialisés qui sera offert aux gamers, quelle que soit la plateforme sur laquelle le jeu a été téléchargé. Mais Valve peut faire appel. L’UFC-Que Choisir invite les gamers qui veulent pouvoir vendre leurs jeux à relayer ce message sur les réseaux sociaux.
Le contrat conclu entre Valve et ses utilisateurs nettoyé
L’UFC-Que Choisir avait relevé la présence d’autres clauses illégales dans le contrat que Valve imposait à ses utilisateurs. Le juge a donné raison à notre association, en déclarant quatorze clauses comme étant abusives.
Jusqu’ici Valve s’octroyait le droit de conserver les fonds de ses utilisateurs lorsque ces derniers quittaient la plateforme. Le juge rappelle la société à ses obligations. Valve doit rembourser les fonds du portemonnaie Steam aux utilisateurs qui en font la demande.
Valve ne pourra plus s’approprier et exploiter tous les contenus et « mods » créés par ses utilisateurs.
La société devra assumer sa responsabilité lorsque ses utilisateurs subissent des dommages du fait de l’utilisation de la plateforme ou de ses contenus, même en cas de téléchargement d’une version Béta.
Une victoire dans le combat de l’UFC-Que Choisir pour les droits des gamers
En 2018, 74 % des français jouaient, au moins occasionnellement, aux jeux vidéo et 46 % d’entre eux ont acheté des jeux au moins au format digital. Le marché français des jeux dématérialisés est estimé à plus d’1,8 milliards d’euros en 20181.
L’UFC-Que Choisir entend continuer ce combat pour offrir aux consommateurs davantage de droits sur les contenus qu’ils peuvent acheter, quel que soit le support. Notre association compte faire respecter cette décision et l’élargir à d’autres plateformes.