(publication de l’Institut National Consommation)

Rappel :
L’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020, prise par le gouvernement, a permis aux agences de voyages de proposer de manière exceptionnelle des avoirs valables 18 mois à la place des remboursements habituellement prévus par le cadre juridique général (article L. 211-14 du code du tourisme).

Compte tenu des difficultés actuelles, une Commission a été mise en place afin de traiter les demandes de des voyageurs rencontrant des difficultés financières et souhaitant un remboursement anticipé à la place d’un avoir.

Elle traite :

• les voyages à forfait (ex : réservation de vol + hébergement) ou un service de voyages autre qu’un transport sec (ex : hébergement, location de voiture, concerts, visites guidées…) auprès d’un professionnel du tourisme français (physique, c’est-à-dire en agence, ou en ligne),
• dont le séjour a été résolu (annulé) entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 du fait des conséquences de la crise du covid-19,
• ayant reçu un avoir correspondant aux fonds versés au professionnel du tourisme,
• n’ayant pas encore utilisé cet avoir pour l’achat d’un nouveau séjour ou d’une prestation de service de voyage.
Les vols secs ne sont pas concernés par les dispositions spéciales de l’ordonnance. Le règlement européen n° 261/2004 s’applique donc ;
le voyageur est en droit d’exiger un remboursement.

Elle concerne :

Les personnes justifiant d’au moins une des conditions suivantes :
• dégradation de la situation financière,
• mutation professionnelle à l’étranger,
• maternité avec avis médical d’interdiction de voyager,
• décès de l’un des participants,
• Risque lié à la dégradation de son état de santé.

Elle peut être saisie via le formulaire dédié suivant :

http ://bit.ly/Formulaire-Commission-remboursement-avoirs-covid.

La commission indique avoir pour objectif de traiter les dossiers reçus au plus tard 3 semaines après la saisine du consommateur. Le professionnel qui a délivré un avoir et le consommateur sont directement tenus informés de la décision de l’avis de la commission.

La Médiation du Tourisme et Voyage (MTV) s’assure de la gestion technique des réclamations.