BIENTÔT LES VACANCES ! QUELQUES CONSEILS :
Séjour à l’hôtel : Pouvez-vous annuler votre réservation d’hôtel ?
Oui, vous avez la possibilité d’annuler votre réservation à l’hôtel. Cependant, pour en connaître les modalités précises, consultez les conditions générales de vente. L’hôtelier ne vous remboursera pas en revanche les arrhes déjà versées, sauf geste commercial de sa part ou si avez souscrit une assurance annulation spécifique.
Arrhes ou acomptes : quelle différence ?
Ne confondez pas arrhes et acomptes. Un acompte est considéré comme un premier versement à valoir sur un achat et vous oblige à régler la totalité du séjour. Si vous payez des arrhes, vous pouvez toujours annuler la commande. Si le contrat ne précise pas qu’il s’agit d’un acompte, alors ce sont des arrhes.
L’hôtelier peut-il annuler la réservation ?
Le professionnel a également la possibilité d’annuler votre séjour. Dans ce cas, il doit vous rembourser deux fois le montant des arrhes versées.
L’hôtelier peut-il refuser de vous louer une chambre ?
Le code pénal interdit toute discrimination envers des personnes « sur le fondement de leur origine, de leur sexe, de leur situation de famille, de leur grossesse, de leur apparence physique, (…) de leur handicap, (…) de leur orientation sexuelle, (…) de leur appartenance ou de leur non-appartenance, vraie ou supposée à une ethnie, une nation, une prétendue race ou une religion déterminée ».
Par exemple, un hôtelier ne peut pas refuser l’accès de son établissement aux familles accompagnées d’enfants ou encore aux personnes seules. Une personne célibataire peut toutefois se voir proposer uniquement une chambre pour deux personnes, faute de chambres individuelles disponibles. Dans ce cas, elle doit payer le prix total de la chambre, sans réduction de prix.
À savoir
- L’hôtelier peut refuser de loger une troisième personne dans une chambre prévue pour deux. S’il accepte, il est en mesure de facturer le lit supplémentaire.
- Les établissements peuvent également refuser les animaux domestiques.
Vos effets personnels sont volés pendant votre séjour : qui est responsable?
« Dans l’immense majorité des cas, l’hôtelier est présumé responsable et est donc censé dédommager ses clients victimes d’un vol ou d’une dégradation d’un de leurs biens », précise le Centre européen des Consommateurs France (CEC France). La responsabilité illimitée du professionnel est engagée si vous lui aviez confié les objets en mains propres, « en particulier lorsqu’il s’agit d’un dépôt dans le coffre de l’hôtel ». Dans ce cas, l’indemnisation est totale.
Dans les autres cas de vols à l’intérieur de l’hôtel, la responsabilité de l’hôtelier est limitée et l’indemnisation partielle (100 fois le prix journalier de la chambre louée pour les objets volés ou endommagés au sein de l’hôtel). « La seule cause d’exonération [pour l’hôtelier] est la force majeure ou encore la faute grave du client ».
Pour les vols commis dans votre voiture stationnée dans le parking de l’hôtel, l’indemnisation peut monter à 50 fois le prix journalier de la chambre
Les éventuels panneaux et affiches indiquant que l’hôtel décline toute responsabilité en cas de vol de vos biens sont sans valeur juridique.
L’hôtel doit-il vous remettre une facture en fin de séjour ?
Le professionnel est « obligé de remettre une note à son client » dans deux cas :
- si la prestation atteint 25 € (TVA incluse) ou si vous en faites la demande.
La facture doit comporter certaines mentions obligatoires : somme totale à payer, décompte détaillé et prix de chaque prestation, date et lieu d’exécution, date de rédaction de la facture…
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Vous partez en vacances en avion ? La Surréservation :
quels sont vos droits si l’embarquement vous est refusé ?
Le surbooking (ou surréservation) est une pratique autorisée qui consiste pour une compagnie aérienne à vendre plus de billets que de places disponibles. Sur certains vols, la législation européenne vous garantit une assistance et une indemnisation financière si la compagnie aérienne vous refuse l’embarquement pour ce.tte raison.
Lorsque l’embarquement vous est refusé pour cause de surbooking, deux options s’offrent à vous :
- attendre un autre vol vers la même destination ou
- renoncer à votre vol.
Vous décidez d’attendre un autre vol
La compagnie aérienne doit alors :
- vous offrir un vol vers la même destination, dans des conditions équivalentes (même classe) et sans paiement supplémentaire
- vous fournir gratuitement rafraichissements et restauration durant le délai d’attente
- vous garantir un hébergement et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement s’il n’y a pas de possibilité de prendre un autre vol le jour même
- vous offrir deux appels téléphoniques, télex, télécopies ou courriels.
Vous décidez de renoncer à votre voyage
La compagnie aérienne doit vous proposer le remboursement intégral de votre billet dans un délai de sept jours francs. Pour obtenir ce remboursement, vous n’avez pas à faire de démarches supplémentaires.
À quelle indemnisation financière avez-vous droit ?
Lors du refus d’embarquement, la compagnie aérienne doit vous remettre une notice écrite vous expliquant comment effectuer une demande de dédommagement. Vous devrez alors envoyer cette demande par lettre recommandée avec accusé de réception, en suivant les instructions de la notice.
Le montant de l’indemnisation auquel vous pourriez avoir droit est calculé en fonction du retard total à l’arrivée et de la longueur du trajet prévu :
- pour tous les vols jusqu’à 1 500 km : l’indemnisation est de 250 € (125 € si le retard ne dépasse pas deux heures)
- pour les vols dans l’Union européenne de plus de 1 500 km : l’indemnisation est de 400 € (200 € si le retard ne dépasse pas trois heures)
- pour tous les vols entre 1 500 km et 3 500 km : l’indemnisation est de 400 € (200 € si le retard ne dépasse pas trois heures)
- pour les vols de plus de 3 500 km :
- pour un trajet au sein de l’Union européenne : l’indemnisation est de 400 € (200 € si le départ de ne dépasse pas deux heures)
- entre une pays de l’Union européenne et un pays hors Union européenne : l’indemnisation est de 600 € (300 € si le retard ne dépasse pas quatre heures).
À savoir /
La prise en charge et l’indemnisation ne peuvent pas être effectives si le refus d’embarquement vous est imputable, c’est-à-dire, par exemple, si vous n’avez pas vos papiers ou vos billets, ou si vous arrivez en retard.
Quelles sont les conditions pour que vos droits à assistance et indemnisation financière soient effectifs ?
Le droit à assistance et indemnisation financière dépend de trois critères :
- le pays de départ de votre vol
- le pays d’arrivée de votre vol
- la nationalité de la compagnie aérienne.
| Pays de départ / |
en Europe* | en Europe* | hors d’Europe | hors d’Europe | hors d’Europe |
|---|---|---|---|---|---|
| Pays d’arrivée / |
en Europe* | hors d’Europe | en Europe* | en Europe | hors d’Europe |
| Nationalité de la / compagnie aérienne | toutes les
nationalités |
toutes les nationalités | européenne | non européenne | toutes les nationalités |
| Avez-vous droit / à l’assistance et à l’indemnisation financière ? | = Oui | = Oui | = Oui | = Non | = Non |
* Les pays européens concernés sont les pays de l’Union européenne, l’Islande, la Norvège et la Suisse.
Voyage avec une compagnie britannique : quelle indemnisation ?
Depuis le Brexit, si vous voyagez avec une compagnie britannique, vous bénéficiez du droit à assistance et indemnisation uniquement si vous voyagez vers le Royaume-Uni au départ d’un pays de l’UE.
Si votre voyage s’effectue dans le sens inverse, c’est-à-dire au départ du Royaume-Uni vers un pays de l’UE, vous ne pouvez pas bénéficier de la protection offerte part le droit de l’Union européenne.
Quelles solutions si le transporteur ne répond pas à votre demande d’indemnisation ?
Les délais de réponse des transporteurs peuvent atteindre deux mois. Si à l’issue de ce délai, votre transporteur ne vous a pas répondu ou vous a répondu de manière insatisfaisante, vous pouvez contacter la Direction générale de l’aviation civile (DGAC).
